Stationärer Retail – drei Gründe, warum Online noch nicht alles beherrscht

Abends gemütlich auf dem Sofa sitzen, ein Getränk in der einen Hand und in der anderen ein Smartphone oder Tablet. Zalando, Amazon oder andere Onlineshops warten schon. Für viele Deutsche ist Online-Shopping eine typische Freizeitbeschäftigung. Rund ein Drittel von 1.000 befragten Deutschen kauft mindestens einmal im Monat online ein, so eine Studie des international tätigen Unternehmens PricewaterhouseCoopers (PwC). Vor allem Bücher, Spielwaren und Elektronik gelangen in Deutschland über das Internet zu den Konsumenten. Demgegenüber steht der stationäre Retail aus Deutschlands Einkaufsstraßen.

© fotolia / Gorodenkoff

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Weniger Umsatz, Insolvenz und schließende Geschäfte in den Innenstädten sind die Schlagwörter, mit denen der stationären Retail in den letzten Jahren zunehmend auffiel. Doch entgegen aller Berichte und Behauptungen ist der stationäre Retail noch lange nicht tot. Eingehende Studien können hier das Gegenteil beweisen. Warum das so ist, welche Vorteile der traditionelle Einzelhandel gegenüber den Online-Riesen hat und wieso es sinnvoll ist, qualifiziertes Verkaufspersonal für den stationären Retail zu haben, zeigen Ihnen folgende drei Gründe.

Digitalisierung verändert die Rolle des Kunden

Bevor man überhaupt nur an die Digitalisierung dachte, drehte sich im Einzelhandel alles um Filialgrößen und Marktmacht. So erzielten Geschäfte günstige Einkaufskonditionen und konnten darüber ihren Umsatz steigern. Der Kunde war damals nur ein Randfaktor, den man gerne vernachlässigen konnte. Doch die Digitalisierung hat das entscheidend verändert. Konsumenten kommunizieren anders, suchen anders nach ihren Produkten und kaufen diese anders ein. Für den stationären Retail sind sie damit der Schlüssel zum Erfolg geworden und verschaffen diesem einen Vorteil gegenüber dem Online-Verkauf:

1. Der stationäre Retail ist kundenorientiert

Für 75 Prozent der Befragten, insbesondere für junge Konsumenten im Alter zwischen 18 und 24 Jahren, bleibt der stationäre Retail unverzichtbar, was eine bemerkenswerte Zahl ist und verdeutlicht, dass vor allem für die jüngere Zielgruppe der stationären Retail alles andere als tot ist. Hier gehen sie mit Freunden hin, hier kaufen sie die Dinge, die sie im Alltag benötigen. Der traditionelle Einzelhandel ist damit der wichtigste Bezugspunkt zwischen Kunde und Marke.

Kunden wünschen sich für ihren Einkauf ein ansprechendes und abwechslungsreiches Ambiente, in dem sie Waren anfassen, ausprobieren und erleben können. Kauft der Kunde im stationären Retail, hat er die Möglichkeit, Produkte vorher in Wirklichkeit zu sehen und anzufassen. Er kann Qualitätsmerkmale vor Ort prüfen und weiß, wie das Produkt aussieht. Enttäuschungen lassen sich damit vermeiden. Deswegen und um den Konsumenten in den Mittelpunkt zu stellen, verändern sich viele Läden in Richtung Showroom. Stores, die nach Erlebniswelt aussehen, schaffen es, Kunden zu begeistern und machen aus ihrem Einkauf mehr als nur den bloßen Erwerb von Produkten.

Vielen Verbrauchern ist es wichtig, dass sie die Waren vor dem Kauf sehen und anfassen können. So kaufen beispielsweise rund 76 Prozent der Deutschen Ihre Lebensmittel lieber im Einzelhandel als online. Gleiches gilt für Möbel und Haushaltswaren (61 Prozent) oder Kosmetikprodukte (71 Prozent) und Unterhaltungselektronik (33 Prozent). Für eine große Anzahl an Konsumenten ist der Einkauf im stationären Retail nach wie vor ein Erlebnis. Setzen Händler hier auf die perfekte Abstimmung zwischen Store-Design, kompetenten Verkäufern und vertriebenen Produkten, bieten sie dem Kunden ein unmittelbares Produkterlebnis für alle Sinne, welches der Online-Handel so niemals erreichen kann.

Laut einer deutschlandweiten Umfrage aus dem Jahr 2017 waren rund 58 Prozent der Konsumenten schon einmal mit der Qualität einer Online-Bestellung unzufrieden. Entweder kam die Waren nicht so an wie dargestellt oder die Verarbeitung des Produktes war wesentlich schlechter als beschrieben. Ein Problem, dass im stationären Retail kaum entstehen kann:

2. Qualitative und individuelle Beratung durch Produktexperten

Und auch bei erklärungsbedürftigen und preisintensiven Produkten ist der stationäre Retail klar im Vorteil, denn sie können jeden Konsumenten individuell und auf seine Bedürfnisse angepasst beraten. Gerade wenn ein Kunde sich nicht sicher ist, ob ein Produkt wirklich das richtige für ihn ist oder er nicht weiß, ob er es bedienen kann, übernimmt der Verkäufer eine wichtige beratende Rolle. Er kann dem Kunden alle Details des Produkts erklären, ihm das Produkt vorführen und gegebenenfalls geeignete Alternativen vorschlagen. So bekommt der Kunde genau das individuelle Angebot, dass er sich wünscht.

Rund 77 Prozent derjenigen Deutschen, die lieber im traditionellen Einzelhandel einkaufen gehen, wünschen sich ein gut geschultes, kompetentes Verkaufspersonal. Da die Konsumenten im Internet auf detaillierte Produktinformationen zugreifen können, sind sie beim Betreten des Ladens bereits selbst Produktexperten. Vom Verkaufspersonal erwarten sie deswegen einen Dialog auf Augenhöhe. Nur Verkäufer mit umfassendem Produktwissen können ihren Kunden einen Mehrwert bieten und ihnen das Einkaufserlebnis ermöglichen, das sie im Netz nicht bekommen.

Doch auch Kunden, die noch nicht wissen, ob oder was sie im Handel kaufen wollen, können von geschulten Verkäufern durch eine zielgruppengerechte Kundenansprache und Kundenberatung zu ihrer individuellen Lösung gebracht werden.

Außerdem arbeiten ungefähr drei Millionen Menschen in Deutschland im Einzelhandel. Eine Dimension, die der Online-Handel niemals erreichen kann, lassen sich doch mehr und mehr Prozesse mit modernen Technologien automatisieren. Warenlager ein- und umräumen kann theoretisch auch ein Roboter erledigen. Einen Kunden für den Kauf eines erklärungsbedürftigen Produkts begeistern, kann hingegen nur ein gut ausgebildeter Verkäufer. Er kann die Bedürfnisse des Kunden identifizieren und so das ideale Produkt verkaufen. Zudem zeigt sich hier eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden, weil dieser ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Produkt erhält, mit dem er wirklich zufrieden ist.

3. Stationärer Retail als Basis für Omni-Channel

Eine kanalübergreifende und persönliche Customer Experience sicherstellen – so geht das Geschäftsmodell des Omni-Channel. Die größte Herausforderung für Händler ist dabei, Kundendaten in intelligente und umsetzbare Insights zu verwandeln, denn der Kunde soll das Einkaufserlebnis online und offline durchlaufen können, ohne dass es Unterbrechungen gibt. Dafür benötigen die Händler qualitativ hochwertige Daten und die technische Ausrüstung, um diese zu erheben, zu sammeln und auszuwerten. Wichtig ist, dass diese Kundendaten dem Verkaufspersonal zur Verfügung stehen müssen oder aber der Retail die Verkaufsgespräche mit den Daten anreichert. Nur so lässt sich die Customer Experience verbessern.

Anhand von detaillierten Datenanalysen können Händler die Einsichten erlangen, die sie zur Wettbewerbsfähigkeit benötigen und die den Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis über alle Kanäle ermöglichen. Die Customer Experience muss deswegen nahtlos von online in offline übergehen und die Wertschöpfungskette darf nicht auf einen Kanal beschränkt sein. Eine tragende Rolle hat an dieser Stelle auch der Verkäufer, kann dieser den Kunden doch direkt richtig ansprechen und beraten, weil er sein Kundenprofil bereits kennt. Sind Online- und Offline-Präsenz darüber hinaus einheitlich, kann das Store-Konzept die Transformation zum Omni-Channel maßgeblich unterstützen.

Der stationäre Retail lebt

Schon diese drei Gründe zeigen, dass der stationäre Retail längst nicht der Vergangenheit angehört. Vielmehr bildet er die Basis dafür, dass die Konsumenten das Einkaufen weiterhin als Erlebnis und Freizeitbeschäftigung erfahren können und im Handel eine individuelle Produktberatung bekommen. Hier bieten kompetente Verkäufer ihnen die Orientierung, die sie wegen der Menge an online verfügbaren Informationen dringend benötigen. Für den stationären Handel selbst bedeutet das aber auch, Zeit und Geld in gut ausgebildete Verkäufer zu investieren. Diese sind nicht nur Produktexperten und Markenbotschafter, sondern identifizieren auch mit professioneller Gesprächsführung die Kundenbedürfnisse und sorgen so für das perfekte Einkaufserlebnis, das passende Produkt und wiederkehrende Kunden. Sie sind letztendlich die Mitarbeiter, die mit ihren Kunden auf Augenhöhe sprechen und mit ihrem Verkaufstalent für den Erfolg des Handels sorgen.

2018-05-18T11:38:50+00:008. Februar 2018|Point-of-Sales|0 Kommentare

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